Anrufe ausserhalb der Geschaeftszeit automatisch einordnen
Um kurz vor acht am Abend faellt in einer Wohnung die Heizung aus, und die einzige Nummer, die jemand findet, ist die vom Handwerksbetrieb aus der Nachbarschaft. Es klingelt, niemand nimmt ab, nach dem Signalton spricht die Person eine Nachricht auf den Anrufbeantworter. Zur gleichen Zeit ruft eine andere Person nur an, weil sie wissen will, ob der Laden am Samstag geoeffnet hat, und legt wieder auf.
Am naechsten Morgen liegen beide Anrufe als Eintrag in derselben Liste, ohne Unterschied zwischen ihnen sichtbar zu machen. Wer als Erstes im Betrieb ist, hoert die Nachrichten der Reihe nach ab, meist in der Reihenfolge, in der sie eingegangen sind, nicht in der Reihenfolge, in der sie dringend sind. Das gilt fuer den Handwerksbetrieb genauso wie fuer eine Praxis, eine Kanzlei oder einen Laden mit eigener Werkstatt im Hinterzimmer.
Dieser Beitrag beschreibt nur den Anrufbeantworter, den ohnehin fast jeder Betrieb schon hat, und wie sich aus dessen Nachrichten am Morgen schneller eine sortierte Liste machen laesst. Es geht nicht um eine neue Telefonanlage und nicht um Anrufe, die waehrend eines laufenden Gespraechs mitgeschnitten werden.
Wie das heute laeuft
Ohne festen Ablauf sieht ein Morgen nach einem Abend mit mehreren verpassten Anrufen ungefaehr so aus.
- Jemand oeffnet die Mailbox oder den Anrufbeantworter und hoert die Nachrichten nacheinander ab, oft im Stehen, zwischen zwei anderen Aufgaben.
- Bei jeder Nachricht wird mitgeschrieben, wer angerufen hat, worum es geht und ob eine Rueckrufnummer genannt wurde.
- Undeutlich gesprochene oder abgehackte Nachrichten werden zweimal abgespielt, weil ein Name oder eine Zahl beim ersten Mal nicht zu verstehen war.
- Aus dem Gedaechtnis und den Notizen entscheidet die Person, wer zuerst zurueckgerufen wird, meist nach Bauchgefuehl und danach, wer sich am dringendsten angehoert hat.
- Nachrichten, die nur eine allgemeine Frage enthalten, etwa nach Oeffnungszeiten oder Preisen, werden zwischen den dringenden mit abgehandelt, statt separat beantwortet zu werden.
- Bei fuenf bis zehn Nachrichten nach einem laengeren Abend oder einem Wochenende sind das, grob geschaetzt, zwanzig bis vierzig Minuten reines Abhoeren, Mitschreiben und Sortieren, bevor der erste Rueckruf ueberhaupt beginnt.
Die einzelne Nachricht ist schnell abgehoert, aber die Sortierung danach kostet Zeit, die morgens meist knapp ist. An einem Montag nach dem Wochenende oder nach einem Feiertag kommen leicht fuenfzehn bis zwanzig Nachrichten zusammen, und jede davon verlangt denselben Schritt vom Zuhoeren zur Einordnung.
Was sich davon abnehmen laesst
Ein Sprachmodell mit Spracherkennung kann eine bereits vorhandene Anrufbeantworter-Nachricht in Text uebertragen und diesen Text nach erkennbaren Merkmalen ordnen. Es hoert zu, was gesagt wurde, es entscheidet nicht, wie dringend ein Anliegen tatsaechlich ist.
Erstens, die Nachrichten als Text statt als Audiodatei. Jede Sprachnachricht wird automatisch in eine schriftliche Zusammenfassung mit Anrufer, Rueckrufnummer und Anliegen uebertragen. Das ersetzt das wiederholte Abspielen unklarer Stellen nicht vollstaendig, verringert es aber deutlich, weil die erste Fassung schon steht.
Zweitens, eine Einordnung nach Stichworten, nicht nach Gefuehl. Woerter wie "Notfall", "kaputt", "seit heute Morgen" oder "dringend" lassen sich von einem Text zuverlaessiger erkennen als aus dem Gedaechtnis nach zehn nacheinander gehoerten Nachrichten. Das Ergebnis ist ein Vorschlag fuer eine Reihenfolge, keine Festlegung.
Drittens, eine sortierte Liste statt einer Reihe von Sprachnachrichten. Am Morgen liegt eine Liste vor, in der die vermutlich dringenden Anliegen oben stehen und die allgemeinen Fragen unten. Wer zuerst zurueckruft, entscheidet weiterhin ein Mensch, aber er entscheidet auf Grundlage von Text statt von zehn nacheinander abgespielten Nachrichten.
Viertens, ein kurzer Abgleich vor dem ersten Rueckruf. Bei Namen, Adressen oder Rueckrufnummern, die aus einer schlecht verstaendlichen Nachricht stammen, lohnt sich ein zweites Abhoeren der Originalnachricht, bevor jemand zurueckgerufen wird. Eine automatische Abschrift ist eine Arbeitsgrundlage, keine geprüfte Telefonnummer.
Der Nutzen liegt im Sortieren und im Abtippen, nicht in der Einschaetzung, wie ernst ein Anliegen ist. Aus zwanzig Minuten Abhoeren und Mitschreiben kann so eine kurze Pruefung einer bereits sortierten Liste werden.
Was es ungefaehr kostet
Alle Angaben sind Groessenordnungen fuer einen Betrieb mit fuenf bis zwanzig Anrufbeantworter-Nachrichten pro Woche, keine Software- und keine Anbieterpreise.
| Posten | Groessenordnung | Anmerkung |
|---|---|---|
| Modellkosten je Nachricht | wenige Cent | Abschrift und Vorschlag fuer eine Dringlichkeitsstufe |
| Einrichtung, einmalig | ein halber bis ein Arbeitstag | Anbindung an die vorhandene Mailbox, Testlauf mit echten Nachrichten |
| Pruefzeit pro Tag | fuenf bis zehn Minuten | Liste ueberfliegen statt jede Nachricht einzeln abzuhoeren |
| Laufender Betrieb | meist im Rahmen vorhandener Werkzeuge | eine eigene Telefonanlage ist fuer dieses Sortieren selten noetig |
Der groesste Zeitgewinn entsteht nicht durch neue Technik am Telefon, sondern dadurch, dass aus zehn einzelnen Abhoervorgaengen ein einziger Lesevorgang wird. Die Technik schreibt mit, ein Mensch entscheidet, wer zuerst dran ist.
Was danach von Hand bleibt
Echte Notfaelle. Ein Anruf, der noch in der Nacht oder waehrend eines Notdienstes behandelt werden muss, kann nicht auf eine Auswertung am naechsten Morgen warten. Fuer diese Faelle braucht ein Betrieb weiterhin einen eigenen Weg, etwa eine Notrufnummer, die tatsaechlich in Echtzeit erreichbar ist, keinen Stapel Nachrichten, der morgens abgearbeitet wird.
Die Einschaetzung der Dringlichkeit. Ein Modell erkennt Stichworte, es kennt weder den Kunden noch die Vorgeschichte noch die tatsaechliche Lage vor Ort. Ob ein Anliegen wirklich so eilig ist, wie es klingt, oder ob eine ruhig klingende Nachricht in Wahrheit die dringendste ist, entscheidet weiterhin ein Mensch.
Falsch verstandene Namen und Nummern. Dialekt, Hintergrundgeraeusche oder eine schlechte Verbindung fuehren zu Abschriften, die an einzelnen Stellen falsch sind, ohne dass es auffaellt, wenn niemand nachhoert. Bei jeder Rueckrufnummer lohnt sich der kurze Abgleich mit der Originalnachricht.
Ob und wie ein Gespraech selbst aufgezeichnet werden darf. Dieser Ablauf betrifft ausschliesslich Nachrichten, die jemand freiwillig auf einem ohnehin vorhandenen Anrufbeantworter hinterlaesst. Sobald ein laufendes Telefongespraech mitgeschnitten werden soll, ist das eine andere Frage mit eigenen Anforderungen, deren Bewertung zu einem Fachmann gehoert, nicht zu diesem Text.
Woran Sie merken, dass es sich nicht lohnt
- Wenige Nachrichten pro Woche. Bei ein oder zwei Anrufbeantworter-Nachrichten in der Woche ist direktes Abhoeren oft schneller als eine Abschrift abzuwarten und zu pruefen.
- Die meisten Anrufer hinterlassen ohnehin keine Nachricht. Legt der Grossteil der Anrufer nach dem Freizeichen sofort wieder auf, gibt es kaum Material, das sich auswerten liesse.
- Es gibt bereits einen Notdienst oder eine Rufumleitung ausserhalb der Geschaeftszeit. Wo eine echte Erreichbarkeit rund um die Uhr schon organisiert ist, loest diese Auswertung ein Problem, das gar nicht mehr besteht.
- Die Nachrichten sind durchgehend schwer verstaendlich. Bei sehr schlechter Tonqualitaet oder haeufigem Hintergrundlaerm kann die Zeit fuer den Abgleich mit dem Original den Vorteil gegenueber dem direkten Abhoeren wieder aufheben.
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Dieser Beitrag ist maschinell geschrieben und vor der Veroeffentlichung automatisch geprueft. Er beschreibt Arbeitsablaeufe, keine Rechts-, Steuer- oder Medizinberatung. Zahlen sind Groessenordnungen aus oeffentlich einsehbaren Listenpreisen, keine Angebote.